Un debate jurídico que podría extenderse por siempre ha sido zanjado (al menos en este caso en particular) por la Sala I de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en los autos “Mercado Libre SRL c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s/ Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor”. Antes de adentrarnos en el fallo, vamos a repasar la realidad de los hechos habituales: un usuario entra a una página de venta por internet y realiza una compra a otro usuario que la publica; la página contiene una serie de condiciones de entrega y pago de acuerdo a opciones precargadas por el vendedor y elegidas por el comprador como “multiple choice”. En un caso normal, se cumplen las condiciones elegidas, el producto es entregado de acuerdo a lo previsto y no hay conflicto, pero no siempre.
Ahora un análisis un poco más jurídico. La Ley de Defensa al Consumidor está diseñada especialmente para proteger al consumidor (parte más débil en una relación comercial habitual). Su artículo 1 establece: “Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.”
A su vez, el artículo 2 define al proveedor así: “Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley. No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.”
¿Cuál es la discusión principal? Básicamente son dos: 1) si la compra a través de internet es una relación de consumo y por ende merecedora de la protección especial de esta ley; y 2) si el intermediario es proveedor (y por ende le corresponden sus responsabilidades o no). La primera cuestión ya fue zanjada pacíficamente hace mucho tiempo y la respuesta es que sí; independientemente del canal de distribución la compra y venta de bienes para destino final a alguien que cumple con los supuestos del art. 2 encuadra dentro de la relación de consumo y por ende está protegido por la referida ley.
La pregunta 2 es la que aún no se encontraba del todo definida. La plataforma de compra y venta por internet, ¿es susceptible de ser considerada “proveedor” de los bienes que se comercializan a través suyo? De esta respuesta dependerá básicamente si tiene una responsabilidad más allá de lo habitual en el fuero civil respecto a los bienes que comercializan por intermedio suyo. Esto trae consideraciones no solo de derecho sino también técnicas de tecnología y sobre el control probable y / o posible de un sitio sobre las ofertas y aceptaciones que circulan dentro de su dominio. ¿Puede una plataforma que tiene millones de usuarios controlar lo que todos publican y que cumplan con sus compromisos? ¿Les es exigible como intermediarios que estén detrás de cada operación como si se tratara de un local de venta directa al público? Si un consumidor utiliza la plataforma y acepta las normas de privacidad que la misma impone para todos sus usuarios ¿puede exigirle a la plataforma que se aparte de las mismas si siente vulnerado un derecho como consumidor?
En este caso en particular, se trata de un incumplimiento de entrega de una compra realizada a través de Mercado Libre y falta de información del vendedor que le fuera requerida a esta plataforma. La empresa intermediaria recurre la sanción en su contra considerando que no es responsable si los usuarios vendedores concretan la entrega o no, puesto que los consideran un tercero por quien no deben responder y considerando que no le es aplicable la Ley de Defensa al Consumidor.
El supuesto de hecho era la compra de comida fresca (sándwiches de miga) para un festejo de cumpleaños. Evidentemente el plazo en dicha operación era una condición esencial porque el consumidor esperaba gente para ese mismo día, ni el anterior ni el siguiente. Como reconocimiento del incumplimiento, el vendedor le restituye al consumidor parte del dinero, con lo que el consumidor no estuvo satisfecho y requirió los datos completos del vendedor junto con la indemnización del daño producido; por políticas de privacidad, Mercado Libre no dio dichos datos y en virtud de ello lo condenaron en forma solidaria en virtud del régimen de responsabilidad objetiva y solidaria dispuesto por la ley Nº 24.240.
Cabe señalar que ya en primera instancia y sin finalizar la etapa probatoria la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor le imputó a Mercado Libre una multa por presunta infracción al artículo 4º de la ley Nº 24.240 porque “no le habría suministrado al consumidor la información cierta clara y detallada obrante en su poder sobre el vendedor que no le entregó el producto adquirido” (lo que ya presupone la existencia de una relación de consumo entre Mercado Libre y el comprador). Esta decisión fue ratificada por acto administrativo e impuso a Mercado Libre una multa de $30.000 más la publicación de la resolución condenatoria en un diario de gran circulación.
Para considerar aplicable a la Ley de Defensa al Consumidor a MERCADO LIBRE lo considera “distribuidor”, por lo que encuadra en el concepto amplio de “proveedor” de dicha ley. Esto es de vital relevancia jurídica, puesto que asemeja a una plataforma de comercio electrónico independiente que “presenta” a las partes a una empresa que compra y revende productos en lugar de considerar a Mercado Libre como un canal de ventas más del vendedor.
El segundo factor por el que condenan a Mercado Libre es por gestionar la cuenta de pago como mandataria del vendedor (sistema “Mercado Pago”). Asumiendo que Mercado Libre es tanto administradora de la plataforma como gestora de cuentas de los vendedores, se la considera parte integral de la cadena de compraventa, por lo que se tiene como aplicable la Ley de Defensa al Consumidor. Ello, amén del beneficio económico que Mercado Libre obtiene por dichas gestiones.
La suma del ocultamiento de la identidad del vendedor por políticas internas de la plataforma, más la consideración que es un distribuidor y el rédito económico que tiene, terminan definiendo el cuadro en virtud del cual se multa a Mercado Libre y en base al que nuestra justicia en lo Contencioso Administrativo mantiene firme dicha condena. Son varios los fallos en sentido similar contra Mercado Libre en distintas jurisdicciones y por ello incluso este nuevo fallo ya lo considera “reincidente” (lo que podría agravar las multas a futuro así como su posición dominante en el mercado, especialmente si se siguen configurando los mismos hechos por no encontrar una salida ante estos episodios).
Si bien el fallo cita mucha más normativa y antecedentes internacionales aplicables, excede al ámbito de este artículo citarlos todos. Basta con comprender que, si Mercado Libre desea evitar este tipo de sanciones y que las mismas sigan creciendo (pueden llegar hasta los 5 millones de pesos), deberá hacer una revisión a consciencia de sus políticas de privacidad y evaluar dar cierta información de sus usuarios vendedores para el caso de incumplimientos, sino nos encontramos ante una curva exponencial de reclamos que generará una seria contingencia.
Si bien parece una nimiedad una multa de $30.000 para un gigante que cotiza en Wall Street, la realidad es que el incremento de las multas por reincidencia y la probabilidad que estos reclamos se multipliquen al conocerse estos fallos revisten una riesgo cierto que puede convertirse en amenaza si no se elabora una política adecuada.
No cabe duda que el comercio electrónico es gran parte del futuro de las compraventas de productos. Lamentablemente los procesos legislativos son tan burocráticos y lentos que no tienen posibilidad de alcanzar el ritmo vertiginoso con el que avanzan estas tecnologías y nuevas formas de hacer negocios. Esto es bien sabido por nuestros jueces y es por eso que en esta materia nos encontramos con muchas “creaciones pretorianas” (interpretaciones de la ley para supuestos que no existían al momento de su sanción). Será cuestión de analizar qué corriente se impondrá a futuro para poder saber en qué sentido se sancionarán leyes más adelante. Lo único que es seguro es que la tendencia por ahora es aplicar al comercio electrónico el régimen de la Ley de Defensa al Consumidor tanto como se pueda.
Es por este tipo de circunstancias que desde nuestro estudio recomendamos encontrarse bien asesorados con especialistas en la materia (no solo desde la parte jurídica general, sino que entiendan de tecnología y su aplicación a los negocios) a la hora de redactar políticas de sitios, bases y condiciones de páginas web, sitios de comercio electrónico, etc. En Estudio Nunes & Asoc. nos encontramos a disposición por cualquier consulta al respecto que deseen hacernos.
Diego J. Nunes
Abogado
Estudio Nunes & Asoc
Buenas tardes, me pareció muy interesante la nota. Justo estaba con una duda por un problema que tuve en mercado libre como vendedor. Si bien lo resolví, me interesó informarme si la ley de defensa al consumidor me protege estando en calidad de vendedor del producto pero como consumidor de la plataforma, ya que tanto comprador y vendedor somos usuarios de la misma. En defensa al consumidor (pregunté por facebook) me dijeron que, si soy vendedor, ellos no lo toman… Me pareció raro. Ustedes que opinan? Gracias y saludos.
Estimada Inës:
La Ley de Defensa al Consumidor fue diseñada para proteger al consumidor final por presumir que es la parte más débil de la relación comercial. Con el correr de los años esta protección se fue extendiendo mediante la jurisprudencia hasta llegar al concepto de «empresario consumidor» pero únicamente para quienes compran. En este sentido, entiendo que Mercadolibre actúa como socio o proveedor del vendedor por lo que de acuerdo al texto e interpretación vigentes, no aplicaría la Ley (o incluso defendería a Mercadolibre). Por ahora los únicos fallos que si encontramos son de condena concurrente a vendedores y Mercadolibre por problemas en los envíos y compras.
Saludos
Hola que se puede hacer si vendo por internet, y el comprador me devuelve el producto que vendo, un celular pero sin funcionar ya que no se enciende, el comprador reconoce que el telefono en sus manos anduvo y que no sabe por que no me funciona cuando lo devolvio.
Mercadolibre le devolvio el dinero antes de que me llegara el producto, estuvo en la mediacion, hizo las cosas sin preguntarme se manejo como quiso, gana miles de millones en wallstreet y su comision es de mas del 12% por cada venta de un vendedor y como contraparte no presta garantia alguna ante un error de estos o servicio alguno, no quiere correr riesgos ni pagar dinero ante operaciones fallidas.
El celular no enciende y el dinero de la venta mercadolibre me la retuvo, me la quito y se la dio al comprador, mercadolibre quiere actuar como socio de mis ganancias pero no socio en mis perdidas, se libera de responsabilidades.
El unico paso es la demanda legal a mercadolibre? que via o accion recomiendas ya que segun te leo defensa del consumidor no protege de estafa a vendedores
Estimado:
La profundidad de la consulta excede lo meramente orientativo. Si quiere que analicemos el caso concreto le pedimos que nos envíe un correo para preparar una cotización.
Sin perjuicio de ello, si Ud. es el vendedor y tiene un problema con el comprador, la primera instancia de solución debería ser entre ustedes como parte. La postura de las plataformas es que son simples medios de difusión de productos y ofertas ajenas pero que no intervienen en la operación comercial. No veo en su relato a priori responsabilidad clara de Mercadolibre porque el comprador haya roto, sustitudo y / o devuelto el celular. Generalmente los sitios tienen políticas de devoluciones a las que los compradores adhieren en forma previa a la publicación de productos. Es correcto que las instituciones de defensa al consumo no protegen a los comerciantes / vendedores en estos casos.